全球領先的物業(yè)服務機構(gòu)高力國際近日發(fā)布最新物業(yè)管理主題研究《專業(yè)物業(yè)管理， 房產(chǎn)增值的“隱形”推手》 ，文中針對當探討高端物業(yè)時，我們該關注些什么、成都的物業(yè)管理市場現(xiàn)狀如何，以及近年來備受矚目的“五大行物管”標簽究竟意味著什么等業(yè)界熱點話題展開深入分析。

成都市物業(yè)管理現(xiàn)狀

目前成都政府物業(yè)管理主管部門已出臺《住宅物業(yè)服務等級指導標準》，分一、二、三級，并下發(fā)了《物業(yè)服務力量配備指導標準》。這類地方性法規(guī)是各個物業(yè)公司服務內(nèi)容構(gòu)成的基礎。而諸如全球地產(chǎn)服務五大行這類的高端物業(yè)服務機構(gòu)則會在基礎服務內(nèi)容外，更加有針對性地增加特色服務內(nèi)容，如管家服務、酒店式服務等，從而拓寬物業(yè)服務面，細化服務內(nèi)容，提供更高品質(zhì)的物業(yè)服務。

成都的商業(yè)物業(yè)管理市場經(jīng)過近二十年的發(fā)展，在物業(yè)管理公司數(shù)量、從業(yè)人員數(shù)量、物業(yè)管理理念、物業(yè)管理設施設備等方面都有非常顯著的進步，例如地產(chǎn)服務五大行已悉數(shù)進駐、已實施專業(yè)物業(yè)管理的物業(yè)面積逾3億平方米，但與一線城市相比，成都的物業(yè)管理市場差距依然明顯，而這種差距主要體現(xiàn)的以下三個方面：

受眾理念：在物業(yè)管理市場已得到充分發(fā)展的一線城市，房地產(chǎn)開發(fā)商通常在規(guī)劃初期即引入物業(yè)管理，從管理及使用的角度出發(fā)對項目進行審視，并提前對物業(yè)服務體系作相應的定位和規(guī)劃，從而可以對項目未來可能面臨的管理風險、功能缺陷、工程遺留問題提前進行有效的解決，從產(chǎn)品設計、施工階段即為管理品質(zhì)打下了基礎。

但目前成都的多數(shù)開發(fā)商尚未真正意識到物業(yè)前期介入對項目品質(zhì)呈現(xiàn)和后期物業(yè)服務所起到的積極作用，依然只是將物業(yè)公司單純地定位為“售后服務”角色，這樣的角色設定讓物業(yè)管理服務所具備的定位協(xié)助、運營模式顧問、管理流程設計等更具價值的職能難以發(fā)揮，一旦項目投運，由于前期物業(yè)管理介入深度不足或介入時點過晚，將面臨很多設計和工程方面的遺留問題，既不利于物業(yè)租售、業(yè)主使用，亦為物業(yè)公司的后期服務造成諸多阻礙，無形中降低了物業(yè)服務品質(zhì)，同時也會導致管理成本大幅增加。

團隊素質(zhì)：從1998年到2008年這十年間，成都可稱為甲級寫字樓的物業(yè)不超過10棟，因此成都市場上既具備本地經(jīng)驗又擁有高端管理服務經(jīng)驗的物業(yè)從業(yè)人員數(shù)量十分有限； 2009年以后，商業(yè)物業(yè)呈現(xiàn)幾何倍增的發(fā)展態(tài)勢，具備專業(yè)服務素質(zhì)的人才培育速度遠跟不上項目新增的速度。而一線城市本身是房地產(chǎn)最早起步的區(qū)域，房地產(chǎn)開發(fā)及周邊服務產(chǎn)業(yè)已發(fā)展到一定程度，累積了豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的人才，這類人群無論從數(shù)量還是素質(zhì)都保持著較高水平，當高端物業(yè)服務團隊進駐新項目時，通常只需要導入先進的管理理念、制定完善的督導流程、再輔之以培訓即可將“五大行”品質(zhì)的物業(yè)服務體系具體落實；而目前像成都這樣的二線城市物業(yè)管理市場需要面臨的尷尬便是“五大行”已全面進駐，帶來了專業(yè)化的理念、流程、標準，但從業(yè)市場上的專業(yè)人才儲備數(shù)量和成長速度嚴重滯后，從而影響了高品質(zhì)、標準化的物業(yè)服務細節(jié)落地。

物業(yè)管理費定價：從成都物業(yè)管理費成本構(gòu)成的角度來看，占比重較大的人力資源成本其實與一線城市的水平不相上下，個別崗位甚至高于一線城市；而成都市場平均物業(yè)管理費用卻遠低于一線城市。造成這種不對稱的主要原因在于：首先，二線城市日新月異的快速發(fā)展讓物業(yè)管理公司在測算物業(yè)管理費時難以充分考慮未來成本增長的幅度；其次，部分開發(fā)商從項目租售角度出發(fā)，必須對物業(yè)管理費定價進行調(diào)控；此外，業(yè)主方對物業(yè)服務的認識與理解不盡相同，亦造成物業(yè)管理費定價水準較難統(tǒng)一。然而，隨著宏觀經(jīng)濟環(huán)境的變化和市場的成長，若物業(yè)管理費用長期保持相對低位，物業(yè)服務企業(yè)為保證其正常運轉(zhuǎn)及收支平衡，通常會傾向考慮減少部分成本支出（如降低設施設備維護頻率、節(jié)約能耗、削減服務團隊配置等），而這在一定程度上又將導致服務水平降低，使得物業(yè)管理服務愈發(fā)難以得到客戶認可。從長遠來看，這類現(xiàn)象將對整個行業(yè)產(chǎn)生巨大的消極影響。

那么在這樣一種市場環(huán)境下，成都與一線城市的物業(yè)管理水平有一定的差異是正常的，也是發(fā)展的必經(jīng)階段。而近來由于成都商業(yè)地產(chǎn)的迅速發(fā)展，不斷涌現(xiàn)的新項目之間競爭愈發(fā)激烈，在傳統(tǒng)的地段、硬件、品牌比拼之外，發(fā)展商和業(yè)主都逐漸意識到高端專業(yè)的物業(yè)管理已成為長期的物業(yè)品質(zhì)保證，大多數(shù)高端項目都傾向選擇知名專業(yè)服務機構(gòu)提供物業(yè)管理或顧問服務，這一變化無疑為成都物業(yè)管理服務市場提供了一次提速發(fā)展的機會。

解讀“五大行物管”標簽

住宅限購、信貸緊縮和通脹加劇，同時給投資客和開發(fā)商施加了巨大的壓力，當越來越多的項目紛紛貼上“五大行物管服務”的標簽以期讓市場對物業(yè)產(chǎn)生更堅定的信心之時，投資者或租戶其實更為關心的是這枚標簽背后究竟意味著什么。

拋開樓盤廣告中各種說辭，投資者們必須了解的是，物業(yè)管理對于每個項目而言，其最為重要的職能便是向客戶提供服務并使物業(yè)保值增值， 物業(yè)貼上“五大行”標簽不能保證投資的穩(wěn)賺不虧，但優(yōu)質(zhì)專業(yè)的物業(yè)管理團隊的確可以通過其豐富的從業(yè)經(jīng)驗和訓練有素的職業(yè)技能協(xié)助業(yè)主實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

正如前文提及，有效的物業(yè)管理應在規(guī)劃初期介入，在與發(fā)展商就項目的整體定位、軟硬件配置、服務標準等方面達成共識后進行的合作才是確�！拔宕笮小蔽飿I(yè)服務品質(zhì)的第一步。

其次，“五大行”將通過專業(yè)技術人員、細致化的客戶服務和系統(tǒng)化的管理流程實現(xiàn)物業(yè)的保值增值：專業(yè)的工程技術人員可對物業(yè)項目的配電、給排水、消防、電梯、智能化系統(tǒng)的設備進行定期維修保養(yǎng)，對物業(yè)本體和園區(qū)的設施進行維護，延長設備設施的使用壽命，保護建筑的整體質(zhì)量；另一方面，高端專業(yè)的物業(yè)服務公司可通過客制化的服務方案，提高項目的整體服務水平，充分滿足不同客戶的需求，提升物業(yè)項目的入住率和續(xù)約率，達到項目的增值目的。

而最為重要的是，相對成本和利潤，“五大行”更為重視品牌的維護與可持續(xù)發(fā)展。因此，為了提供與項目定位相匹配的服務，“五大行”在服務人員的配置數(shù)量、人員素質(zhì)與技能、智能化管理系統(tǒng)等方面成本投入較大，因而造成投資者或租戶對于“五大行服務”的直觀印象便是物業(yè)管理費用偏高，但從長期物業(yè)保值的角度來看，這類服務的性價比其實極高。

例如全球領先的物業(yè)服務機構(gòu)高力國際在上海管理的“金光外灘中心” 寫字樓項目，至今已投運近十年時間，期間高力國際通過引進CTS物業(yè)管理系統(tǒng)，規(guī)范了設施設備管理和維護，并針對客戶需求定制了專屬服務方案，包括為外灘中心的大堂設置門禁系統(tǒng)、影像識別系統(tǒng)、行李寄存處，寫字樓大堂配置多名服務人員，為客戶提供雙語服務、身份識別、來訪接待、送餐服務等全方位服務內(nèi)容，同時針對領事館等重點客戶提供客制化的服務內(nèi)容（配置警犬隊和金屬探測器）。目前“金光外灘中心”作為上海市場中優(yōu)質(zhì)硬件和專業(yè)管理相結(jié)合的頂級寫字樓代表案例，已吸引了包括南非領事館在內(nèi)的海外政府機構(gòu)和德勤、摩根士丹利、諾基亞、惠普、怡和集團等跨國企業(yè)入駐。多年來，“金光外灘中心”始終是上海市場租金水平最高、續(xù)約租金遞增比例最大的寫字樓之一。

當目睹成都本地不少寫字樓僅投運三到五年，便進入客戶流失期，而上海、北京等地的許多寫字樓歷經(jīng)十年依然充滿活力，香港則更有八十年代便投運，今天卻依然占據(jù)甲級寫字樓一席之地的項目，我們必須意識到：對于一個物業(yè)項目來說，無論其亮相時有多么驚艷，最終能抵御時間流逝和市場淘汰的，唯有傳承不息的品牌服務。